Nie wszystko zobaczysz w Excelu
Jest grupa. Nazywa się „Gabinet” albo „Ekipa”. Są w niej wszyscy. W ciągu dnia wpada tam grafik na jutro, zdjęcie zepsutego ssaka, pytanie o urlop, życzenia urodzinowe, informacja, że pacjent z 15:00 się spóźni, i ważna zmiana w procedurze sterylizacji. W tej kolejności.
Wieczorem ktoś pyta: „to jak w końcu ustaliliśmy z tymi zamówieniami?”. Nikt nie wie. Trzeba przewinąć trzy dni rozmów. Nikt nie przewija.
Kartka z kreskami
Zrób jedno proste ćwiczenie. Przez tydzień licz pytania, które zaczynają się od „a jak my to robimy?”, „kto miał to zrobić?” i „gdzie to było napisane?”. Kreska na kartce za każde.
Każda kreska to kilka minut. Ktoś przerwał pracę, żeby zapytać. Ktoś przerwał pracę, żeby odpowiedzieć. Czasem odpowiedziały dwie osoby, każda inaczej.
Po tygodniu masz liczbę, której nie ma w żadnym raporcie: ile razy zespół musiał ustalać coś, co powinno być ustalone raz.
Komunikator nie pamięta ustaleń
Komunikator nie jest problemem. Jest szybki, wygodny i wszyscy go mają. Problem zaczyna się wtedy, gdy ma zastąpić coś, czego w gabinecie nie ma: zapisane zasady.
Wiadomość w grupie znika pod następną. Nie wiadomo, czy to była informacja, prośba czy polecenie. Nie wiadomo, do kogo. „Trzeba zamówić rękawiczki” przeczytało sześć osób i każda uznała, że zrobi to ktoś inny.
Liczba kresek nie pokaże też, co ten bałagan robi z ludźmi. Nowa osoba w zespole uczy się zasad z przewijania rozmów i podpytywania koleżanek. Każda koleżanka mówi co innego. Po miesiącu nowa osoba robi po swojemu i dostaje uwagę, że robi źle.
Nie pokaże wreszcie, że grupa dzwoni także o 21:30 i w niedzielę. Zespół, który nigdy nie wychodzi z pracy, w końcu z niej odchodzi.
Zasady, których nikt nie zapisał, istnieją tylko w głowie właściciela. A do głowy właściciela zespół nie ma dostępu.
Pięć zasad na początek
- Rozdziel trzy rzeczy. Sprawy pilne z dzisiejszego dnia zostają na komunikatorze. Ustalenia i zasady idą w jedno stałe miejsce: dokument, zeszyt, tablica. Zadania dostają imię i termin.
- Zapisz pięć zasad, o które zespół pyta najczęściej. Kartka z kreskami powie Ci, które to są. Po jednej stronie na zasadę, prostym językiem.
- Wprowadź regułę adresata. Każda prośba ma imię. „Kasiu, zamów proszę rękawiczki do piątku” zamiast „trzeba zamówić”.
- Ustal godziny grupy. Po zamknięciu gabinetu piszemy tylko w sprawach, które nie mogą czekać do rana. I ustal, co to znaczy.
Zacznij od pięciu zasad, nie od pięćdziesięciu. Księga procedur, której nikt nie przeczyta, jest tym samym co brak procedur, tylko droższym.
Na koniec
Komunikator przenosi wiadomości. Nie pamięta ustaleń. Od tego jest kartka, na której ktoś je wreszcie zapisał.