Kto mówi w gabinecie?
„Powiedz im, że tak dalej być nie może.”
Pokażmy to na przykładzie: gabinet ma od pół roku koordynatorkę. O 8:10 właściciel prosi ją, żeby „porozmawiała z dziewczynami”, bo znowu nie było zamówionych materiałów. O 8:40 asystentka łapie ją na korytarzu: doktor znów zmienił grafik bez słowa, niech mu coś powie. O 9:15 dzwoni pacjent z reklamacją i rejestracja przełącza rozmowę do niej, bo „ona wie, co powiedzieć”.
O 16:00 koordynatorka ma za sobą trzy cudze sprawy i żadnej własnej. Wieczorem mówi w domu, że wszyscy czegoś od niej chcą i nikt jej nie pomaga.
Trzy role i jedna osoba pośrodku
Stephen Karpman opisał w analizie transakcyjnej trójkąt dramatyczny. Ma trzy role: Ofiarę, Prześladowcę i Wybawcę. To nie są cechy charakteru. To miejsca, które ludzie zajmują w rozmowie, często na zmianę.
Ofiara mówi: „nie dam rady, ktoś musi to za mnie załatwić”. Prześladowca: „to twoja wina”. Wybawca: „zostaw, ja to zrobię”. Wybawca pomaga, choć nikt nie sprawdził, czy pomoc jest potrzebna i czy druga strona nie poradziłaby sobie sama.
Rola koordynatorki jest na ten układ szczególnie narażona. Stoi pośrodku, więc każdy ma do niej blisko.
Właściciel przychodzi z pozycji Ofiary zespołu („znowu mnie zawiedli”) i prosi ją, żeby została Prześladowcą w jego imieniu. Zespół przychodzi z pozycji Ofiary szefa i prosi ją, żeby została Wybawcą. Ona przyjmuje obie prośby, bo chce dobrze i bo po to została zatrudniona. Tak przynajmniej myśli.
Role w trójkącie nie są trwałe. Najważniejszy jest moment, w którym ktoś przeskakuje z jednej w drugą. Wybawca, który ratuje wszystkich, w końcu się męczy i ląduje w roli Ofiary. Albo wybucha i staje się Prześladowcą: „mam was wszystkich dość”. Zespół jest zaskoczony. Przecież zawsze pomagała.
Dopóki koordynatorka nosi wiadomości w obie strony, właściciel i zespół nie muszą ze sobą rozmawiać. Układ jest wygodny dla wszystkich poza nią.
Słuchać tak, załatwiać za kogoś nie
Z trójkąta wychodzi się przez Dorosłego. Acey Choy, opisując przeciwieństwo trójkąta dramatycznego, proponował, żeby Wybawca zamienił ratowanie na troskę: słucham i pytam, ale nie robię za kogoś tego, co on może zrobić sam.
Zdania dla koordynatorki:
- „Słyszę, że to dla ciebie trudne. Co chcesz z tym zrobić i w czym konkretnie mam pomóc?”
- „Tego nie przekażę w twoim imieniu. Mogę być przy tej rozmowie, jeśli chcesz.”
- „Panie doktorze, ustalmy, o czym decyduję ja, a o czym pan. Wtedy będę wiedziała, z czym do pana przychodzić.”
Zdanie dla właściciela: „Mam uwagę do zamówień. Powiem to zespołowi sam, a ciebie proszę o pomoc w ustaleniu, kto za to odpowiada.”
Ile kosztuje posłaniec
Koordynatorka, która ratuje, robi pracę trzech osób i żadnej nie robi do końca. Jej własne zadania, czyli te, dla których powstało stanowisko, czekają.
Zespół, za który ktoś załatwia trudne rozmowy, nie uczy się ich prowadzić. Właściciel, który wysyła posłańca, nie wie, jak naprawdę jest odbierany.
I rzecz najbardziej praktyczna: dobra koordynatorka w roli Wybawcy może się wypalić, zanim ktokolwiek to zauważy. Potem trzeba szukać następnej.
Korytarz, 8:40
Asystentka: Doktor znowu zmienił grafik i nikomu nie powiedział. Zrób coś z tym.
Koordynatorka: Widzę, że cię to złości. Co dokładnie się stało?
Asystentka: Dowiedziałam się rano, że zostaję do 19:00. Miałam odebrać dziecko.
Koordynatorka: To realny problem. Mówiłaś mu o tym?
Asystentka: Nie. Po co, i tak nie posłucha.
Koordynatorka: Tego nie wiemy. Nie powiem mu tego za ciebie, bo to twoja sprawa i twoje słowa zabrzmią inaczej niż moje. Mogę zrobić dwie rzeczy: być przy rozmowie i zaproponować mu zasadę, że zmiany w grafiku idą z dwudniowym wyprzedzeniem.
Asystentka: To drugie by pomogło. A na rozmowę, chodź ze mną.
Koordynatorka nie uratowała nikogo. Załatwiła za to jedną zasadę, która zadziała także wtedy, gdy jej nie będzie w pracy.