Nie wszystko zobaczysz w Excelu
Pacjent przyszedł na wizytę, której nie było w grafiku. Ktoś go przeprosił, ktoś przesunął innego pacjenta, ktoś został dłużej. Wszyscy w gabinecie o tym wiedzą.
Poza właścicielem. On dowie się w piątek. Z opinii w internecie.
Liczba
Przez miesiąc zapisuj każdą wpadkę, o której się dowiadujesz. Pomyłka w grafiku, zgubiona dokumentacja, pacjent odesłany z niczym, nieodebrany telefon od zdenerwowanego pacjenta. Przy każdej dwie daty: kiedy się zdarzyła i kiedy usłyszałeś o niej Ty.
Różnica między tymi datami to droga, którą informacja przechodzi do właściciela. Bywa, że liczy się ją w dniach. Czasem w tygodniach. Czasem jej koniec to opinia w internecie.
Zapisz też, od kogo się dowiedziałeś. Od osoby, która się pomyliła? Od kogoś innego z zespołu? Od pacjenta?
Czego ta liczba nie pokaże
Liczba pokaże, jak długo trwa droga. Nie pokaże, dlaczego jest taka długa.
Prawie nigdy nie chodzi o to, że zespół ma coś do ukrycia. Chodzi o to, czego zespół nauczył się z poprzednich razy. Jeśli po każdej zgłoszonej pomyłce pierwsze pytanie brzmiało „kto to zrobił?”, ludzie wyciągają z tego rozsądny wniosek. Lepiej naprawić po cichu i liczyć, że nikt nie zauważy.
Nie pokaże też, że od właściciela do zespołu idą prawie wyłącznie sygnały o błędach. Kiedy wszystko działa, nikt nic nie mówi, bo działać ma. Wtedy każda rozmowa z szefem kojarzy się z problemem. Najprościej jej unikać.
I nie pokaże, ile kosztuje opóźnienie. Pomyłka zgłoszona tego samego dnia to telefon z przeprosinami i nowy termin. Ta sama pomyłka odkryta po tygodniu to pacjent, który już opowiedział o niej znajomym.
Co zmienić od jutra
- Ustal jedną zasadę: o wpadce mówimy tego samego dnia, a osoba, która mówi pierwsza, słyszy „dziękuję”, zanim usłyszy cokolwiek innego.
- Zamień pytanie „kto?” na „co się stało po kolei?”. Pierwsze szuka winnego. Drugie szuka miejsca, w którym system się sypie.
- Raz w tygodniu, na krótkiej odprawie, przejdźcie wpadki z ostatnich dni. Bez nazwisk. Pytanie brzmi tylko: co zmieniamy, żeby się nie powtórzyło.
- Mów też wtedy, gdy coś poszło dobrze. Konkretnie: kto, co, kiedy. Zespół, który słyszy od szefa nie tylko o błędach, nie musi się przed nim chować.
Po miesiącu policz drogę błędu jeszcze raz.