Kto mówi w gabinecie?
„Od dziś robimy to inaczej.”
Pokażmy to na przykładzie: właścicielka gabinetu wraca z dwudniowej konferencji. Ma zeszyt pełen notatek, trzy nowe pomysły na rejestrację i energię, jakiej nie miała od wiosny. W poniedziałek o 7:45 zbiera zespół. Mówi szybko, rysuje na kartce, używa słów, których w piątek nikt tu nie znał.
Zespół kiwa głowami. Ktoś pyta, czy to już od dzisiaj. Po zebraniu w socjalnym pada zdanie: „Do środy jej przejdzie”.
W środę rzeczywiście jest po staremu. Właścicielka dochodzi do wniosku, że z tym zespołem nic się nie da zrobić.
Dlaczego zespół przeczekuje
W analizie transakcyjnej ta scena ma dwóch głównych bohaterów i żaden z nich nie jest Dorosłym.
Po stronie właścicielki mówi najpierw Dziecko Wolne. To ono przywiozło z konferencji zachwyt: nowa rzecz, chcę ją mieć już. Dziecko Wolne jest bezcenne, bez niego nikt nie jeździłby na szkolenia. Zaraz za nim wchodzi jednak Rodzic Kontrolujący: „od dziś”, „wszyscy”, „ma być”.
Zespół nie był na szkoleniu. Nie widział problemu, który pomysł ma rozwiązać. Dostał gotowe polecenie w języku, którego nie zna. Na Rodzica Kontrolującego odpowiada więc Dziecko Przystosowane, na jeden z dwóch sposobów.
Pierwszy to posłuszeństwo na pokaz. Kiwanie głową, „dobrze, pani doktor”, i powrót do starego sposobu, gdy tylko zrobi się tłoczno.
Drugi to cichy bunt. Przeczekać. Zespół z dłuższym stażem zna ten cykl na pamięć: zachwyt, zebranie, tydzień zamieszania, cisza. Nauczył się, że najtańszą reakcją jest brak reakcji.
Czasem odzywa się też Rodzic po stronie zespołu: „u nas to nie zadziała”, „zawsze robiliśmy tak”. Wtedy rozmawia Rodzic z Rodzicem i żadna ze stron nie sprawdza faktów.
W całej scenie brakuje jednej transakcji: Dorosły do Dorosłego. Jaki mamy problem, skąd wiemy, że go mamy, co chcemy sprawdzić.
Najpierw problem, potem pomysł
Entuzjazm warto zostawić. Zmienić trzeba kolejność. Najpierw problem, potem pomysł, na końcu pytanie.
Zdania do użycia:
- „Na szkoleniu było rozwiązanie problemu, który mamy z nieodwołanymi wizytami. Chcę wam je pokazać i usłyszeć, co u nas nie zadziała.”
- „Z trzech rzeczy, które przywiozłam, wybierzmy jedną na ten miesiąc. Którą?”
- „Sprawdzamy to przez cztery tygodnie. Potem siadamy i decydujemy, czy zostaje.”
Pierwsze zdanie zaprasza krytykę, zanim pojawi się ona w socjalnym. Drugie oddaje zespołowi część decyzji. Trzecie mówi wprost, że to próba, a nie rewolucja. Na próbę ludzie zgadzają się łatwiej, bo próbę można zakończyć.
Ile kosztuje porzucona zmiana
Szkolenie kosztuje bilet, hotel i dwa dni bez pacjentów. Jeśli jego efektem jest jedno zebranie i tydzień zamieszania, to drogi wyjazd.
Jest też koszt, który rośnie z każdą nieudaną zmianą. Zespół uczy się, że nowych pomysłów nie trzeba traktować poważnie. Im więcej porzuconych wdrożeń, tym trudniejsze następne, nawet to naprawdę potrzebne.
Jedna zmiana doprowadzona do końca daje więcej niż pięć ogłoszonych. I uczy zespół czegoś odwrotnego: że tu rzeczy, które się zaczyna, się kończy.
To samo zebranie jeszcze raz
Właścicielka: Mam jedną rzecz ze szkolenia. Zanim ją pokażę: ile wizyt przepadło nam w zeszłym tygodniu, bo pacjent nie przyszedł i nie odwołał?
Rejestratorka: Siedem. Zapisuję to od miesiąca.
Właścicielka: Pokazano tam sposób z potwierdzeniem dwa dni wcześniej i krótką listą rezerwową. Co u nas by w tym przeszkadzało?
Asystentka: Lista rezerwowa. Kto ma ją prowadzić? Rejestracja i tak nie odchodzi od telefonu.
Właścicielka: Słuszna uwaga. Jak by to musiało wyglądać, żeby było do zrobienia?
Rejestratorka: Jedna kartka przy komputerze, tylko pacjenci, którzy sami powiedzieli, że chcą wcześniejszy termin. Bez dzwonienia po wszystkich.
Właścicielka: Dobrze. Robimy tak przez cztery tygodnie i liczymy. Potem decydujemy razem.
Pomysł przyjechał. Sposób wymyśliła rejestracja. Ma szansę dożyć do lutego.