Kto mówi w gabinecie?
„Dziękuję, muszę to przemyśleć.”
Pokażmy to na przykładzie: konsultacja trwała czterdzieści minut. Lekarz omówił zdjęcia, przedstawił plan, podał kwotę. Pacjent kiwał głową, zadał dwa pytania, wziął wydruk. Przy drzwiach padło to zdanie. Lekarz odpowiedział „oczywiście, proszę się nie spieszyć”. Obaj odetchnęli.
Wydruk leży potem w samochodzie. Nikt nie dzwoni. Po miesiącu nikt już nie pamięta, kto miał się odezwać pierwszy.
Dwa znaczenia tego samego zdania
Czasem to zdanie znaczy dokładnie to, co znaczy. Pacjent chce porównać koszt z domowym budżetem albo porozmawiać z żoną. To mówi jego Dorosły i trzeba mu dać czas.
Częściej jednak dzieje się coś innego. Analiza transakcyjna nazywa to transakcją ukrytą: na poziomie jawnym pada jeden komunikat, a pod spodem drugi. Jawnie Dorosły pacjenta informuje Dorosłego lekarza, że potrzebuje czasu. Pod spodem mówi Dziecko Przystosowane: „nie umiem panu odmówić prosto w oczy”, „boję się zabiegu”, „za drogo, ale wstyd mi to powiedzieć”.
„Przemyślę to” jest najgrzeczniejszym sposobem, żeby wyjść z gabinetu bez mówienia „nie”. Pacjent nie kłamie. Po prostu wybiera zdanie, po którym nikt nie zada kolejnego pytania.
Lekarz ma w tej chwili trzy odruchy.
Pierwszy to Rodzic Kontrolujący: „Nie ma na co czekać, to się będzie pogarszać”. Pacjent przytakuje i ucieka szybciej.
Drugi to Rodzic Opiekuńczy: „Oczywiście, spokojnie, proszę się odezwać”. Brzmi uprzejmie, ale zamyka rozmowę w chwili, w której właśnie miała się zacząć.
Trzeci jest najmniej widoczny. Ulga. Lekarz też nie lubi słyszeć „nie”, więc jego własne Dziecko chętnie przyjmuje odroczenie. Dwie osoby zgodnie omijają trudny moment.
Pytanie, które otwiera rozmowę
Dorosły nie naciska i nie odpuszcza. Pyta, co konkretnie wymaga przemyślenia, i ustala, co będzie dalej.
Zdania do użycia:
- „Jasne. Co chce pan przemyśleć najbardziej: zakres leczenia, termin czy koszt?”
- „Czego pani brakuje, żeby móc zdecydować? Chętnie to uzupełnię teraz.”
- „Umówmy się, kiedy wrócimy do tematu. Czy koordynatorka może zadzwonić w czwartek?”
Po pierwszym pytaniu wiadomo wreszcie, o czym jest rozmowa. Drugie daje pacjentowi prawo do odmowy. Trzecie ustala, kto i kiedy się odezwie.
Ważny jest ton. Pytanie zadane z niecierpliwością staje się naciskiem i pacjent słyszy w nim Rodzica. To samo pytanie zadane spokojnie jest zwykłą ciekawością.
Konsultacja bez dalszego ciągu
Plan leczenia bez odpowiedzi to praca wykonana do połowy. Konsultacja zajęła czas lekarza i miejsce w grafiku, a jej wynik zależy od tego, czy ktoś kiedyś podniesie słuchawkę.
„Nie” usłyszane w gabinecie jest lepsze niż „przemyślę” bez dalszego ciągu. Po „nie” wiadomo, na czym się stoi. Często okazuje się też, że to było „nie teraz” albo „nie w całości”, a z tym da się pracować.
Pacjent, któremu wolno było powiedzieć, czego się boi, wychodzi z innym wspomnieniem tej wizyty. Nawet jeśli nie zdecydował się dziś.
Przykład rozmowy przy drzwiach
Pacjent: Dziękuję, muszę to przemyśleć.
Lekarz: Jasne. Co chce pan przemyśleć najbardziej: zakres, termin czy koszt?
Pacjent: No… wszystko po trochu.
Lekarz: A gdyby miał pan wskazać jedną rzecz?
Pacjent: Szczerze mówiąc, kwota. Nie spodziewałem się aż tyle naraz.
Lekarz: Dziękuję, że pan to mówi. Plan da się podzielić na etapy. Pierwszy jest pilny, dwa kolejne mogą poczekać kilka miesięcy. Pokażę, jak to wygląda osobno.
Pacjent: To zmienia sprawę. Pierwszy etap mógłbym zacząć.
Lekarz: Dobrze. Resztę ustalimy po nim. Rejestracja zadzwoni w czwartek z terminem.