Kto mówi w gabinecie?
„Zostaw, sam to poprawię.”
Pokażmy to na przykładzie: jest 21:40. Właściciel gabinetu siedzi nad grafikiem na przyszły tydzień. Rejestracja ułożyła go po południu. Jest dobry. Ale dwie wizyty można by przesunąć, żeby było idealnie. Potem jeszcze zamówienie materiałów, bo ostatnio ktoś pomylił rozmiar. I odpowiedź na opinię w internecie, bo nikt nie napisze jej tak, jak trzeba.
Rano rejestratorka widzi zmieniony grafik. Nic nie mówi. Następnym razem ułoży go trochę mniej starannie. Po co się starać, skoro i tak zostanie poprawiony.
Wysoki standard czy przymus
Taibi Kahler opisał w analizie transakcyjnej pięć przymusów, czyli wewnętrznych nakazów, które uruchamiają się pod presją. Jeden z nich brzmi „Bądź doskonały”. Drugi, często idący z nim w parze, „Bądź silny”.
Przymus działa jak warunek: jestem w porządku tylko wtedy, gdy zrobię to bezbłędnie. Jestem w porządku tylko wtedy, gdy nie potrzebuję pomocy. To głos wewnętrznego Rodzica, którego słucha wewnętrzne Dziecko. Dorosły, który umiałby ocenić, czy grafik naprawdę wymaga poprawki, nie zostaje dopuszczony do głosu.
Na zewnątrz wygląda to jak wysoki standard. I często nim jest. Dzięki niemu gabinet w ogóle powstał. Kłopot zaczyna się, gdy standard przestaje odróżniać rzeczy ważne od nieważnych. Błąd w dokumentacji medycznej i przecinek w poście dostają tę samą uwagę.
Dla zespołu każda poprawka jest komunikatem z Rodzica Kontrolującego: „zrobiłaś to nie dość dobrze”. Odpowiada na niego Dziecko Przystosowane. Przestaje proponować, zaczyna pytać o wszystko albo czeka na polecenie. Właściciel widzi niesamodzielny zespół i utwierdza się, że musi robić sam. Koło się zamyka.
Analiza transakcyjna ma na to nazwę: symbioza. Dwie strony zachowują się tak, jakby razem tworzyły jedną osobę. Właściciel myśli i decyduje za wszystkich. Zespół wykonuje. Każda ze stron używa tylko części siebie.
Wystarczająco dobrze
W teorii przymusów każdemu z nich odpowiada przyzwolenie. Dla „Bądź doskonały” brzmi ono: wystarczająco dobrze też jest dobrze. Nie chodzi o obniżenie poprzeczki tam, gdzie liczy się bezpieczeństwo pacjenta. Chodzi o to, żeby Dorosły zdecydował, gdzie poprzeczka ma wisieć.
Zdania do użycia:
- „Zrób to po swojemu. Sprawdzę wynik, nie sposób.”
- „Co w tym zadaniu musi być bezbłędne, a co wystarczy, że będzie dobre?”
- „Tę decyzję zostawiam tobie. Jeśli będziesz potrzebować mojej, powiedz.”
I jedno zdanie do siebie, najtrudniejsze: „Widzę, że zrobiłbym to inaczej. Czy inaczej znaczy lepiej?”.
Najdroższa godzina w gabinecie
Godzina właściciela jest najdroższą godziną w gabinecie. Wydana na przesuwanie dwóch wizyt w grafiku nie wraca.
Zespół, który jest poprawiany, uczy się nie kończyć. Oddaje pracę niedokończoną, bo ostatnie poprawki i tak zrobi szef. Zespół, któremu wolno skończyć po swojemu, zaczyna brać odpowiedzialność za całość.
Jest też rachunek mniej oczywisty. Gabinet, w którym wszystko przechodzi przez jedną osobę, działa tak długo, jak długo ta osoba ma siłę.
Rozmowa o grafiku
Rejestratorka: Grafik na przyszły tydzień jest gotowy. Chce pan rzucić okiem?
Właściciel: Rzucę. Powiedz mi najpierw, czego pilnowałaś, układając go.
Rejestratorka: Żeby zabiegi chirurgiczne nie wypadały po sobie i żeby pani doktor miała przerwę przed dłuższą wizytą.
Właściciel: To są dwie rzeczy, które muszą się zgadzać. Reszta jest twoja. Widzę, że czwartek ułożyłbym inaczej, ale twój układ też działa. Zostaje.
Rejestratorka: Naprawdę?
Właściciel: Tak. Za tydzień powiesz mi, co byś w nim zmieniła po fakcie.