Kto mówi w gabinecie?
„Nadal stan higieny jest bardzo niski, musi Pani zacząć regularnie czyścić przestrzenie międzyzębowe”
Pokażmy to na przykładzie: pacjentka przychodzi na kontrolę po pół roku. Stan dziąseł jest gorszy niż ostatnio. Lekarz ogląda, wzdycha i mówi to zdanie. Ona spuszcza wzrok i przytakuje. Tak, wiem. Będę. Wizyta kończy się sprawnie, zalecenia są wydrukowane, nikt się nie pokłócił.
Kolejny termin pacjentka przekłada. Potem jeszcze raz. W końcu przestaje odbierać telefon z rejestracji.
Merytorycznie lekarz miał rację. I właśnie dlatego trudno mu zobaczyć, co poszło nie tak.
Słowa były w porządku. Ton nie
Analiza transakcyjna opisuje trzy stany, z których człowiek może mówić: Rodzica, Dorosłego i Dziecko. Rodzic bywa opiekuńczy albo kontrolujący. Kontrolujący ustala zasady, ocenia i pilnuje. Łatwo go usłyszeć: „nadal”, „musi pani”, „znowu”, a do tego westchnienie.
Kiedy ktoś mówi do nas takim tonem, rzadko odpowiadamy jak dorosły dorosłemu. Odzywa się w nas Dziecko, to posłuszne. Przytakuje, żeby rozmowa się skończyła. Albo przytakuje i robi swoje. Albo po cichu szuka gabinetu, w którym nikt go nie odpytuje.
Pacjentka z przykładu nie obraziła się na diagnozę. Wyszła z poczuciem, że dostała uwagę do dzienniczka. Po drugą taką uwagę nie musi już wracać.
Najgorsze jest to, że taka rozmowa przebiega gładko. Eric Berne nazywał tę wymianę transakcją komplementarną: jedna strona poucza, druga przytakuje, wszystko do siebie pasuje. Lekarz nie dostaje żadnego sygnału, że coś jest nie tak. Sygnał przychodzi po kilku miesiącach jako puste miejsce w grafiku.
Stanowczość zostaje
Żeby była jasność: Rodzic Kontrolujący bywa potrzebny. „Proszę nie jeść przez dwie godziny” albo „z takim objawem jedzie pani od razu na SOR” to granica, która chroni pacjenta. Nikt rozsądny nie będzie jej zmiękczał.
Kłopot zaczyna się wtedy, gdy zamiast granicy pojawia się ocena. „Proszę codziennie czyścić przestrzenie międzyzębowe” to zalecenie. „Nadal stan higieny jest bardzo niski”, powiedziane z westchnieniem, to już stopień.
I jeszcze jedno. Lekarz zwykle nie mówi tak dlatego, że lubi pouczać. Mówi tak, bo to kolejny pacjent z tym samym problemem, jest 16:30 i zależy mu na wyniku leczenia. To zdanie wyskakuje samo. Dobrze je znać, żeby czasem zdążyć je zatrzymać.
Co można powiedzieć zamiast
Tę samą informację da się przekazać jak dorosły dorosłemu: opisać, co widać, powiedzieć, co z tego wynika, i zapytać.
- „Widzę więcej stanu zapalnego niż pół roku temu. Co się zmieniło w tym czasie?”
- „Zalecenia z ostatniej wizyty nie zadziałały. Co było w nich najtrudniejsze do utrzymania?”
- „Jeśli nic nie zmienimy, za rok będziemy rozmawiać o znacznie poważniejszym leczeniu. Co jest pani w stanie robić realnie, a nie idealnie?”
To nie jest pobłażanie. Fakty są te same i konsekwencje też. Różnica polega na tym, że po takim pytaniu pacjent zaczyna mówić. Po „musi pani” zaczyna się bronić.
Co gabinet z tego ma
Pacjent, który przytakuje, niczego nie mówi. Ten, który przyzna, że wieczorem nie ma już na nic siły, daje konkret. Można zmienić porę, uprościć zalecenie, zaproponować inne narzędzie.
Zalecenia przyjęte dla świętego spokoju trzymają się krótko. Te, które pacjent sam współustalił, ma powód traktować poważnie.
No i wraca. Ludzie nie tłumaczą, dlaczego przestali przychodzić. Po prostu znikają z grafiku.
Ta sama wizyta, inaczej
Lekarz: Widzę więcej stanu zapalnego niż na ostatniej wizycie, w kilku miejscach dziąsło krwawi przy badaniu.
Pacjentka: Wiem. Miałam o to dbać.
Lekarz: Co było najtrudniejsze?
Pacjentka: Wieczory. Wracam późno i nie mam już siły na nic dodatkowego.
Lekarz: To wieczór zostawmy. Kiedy w ciągu dnia ma pani dwie spokojne minuty?
Pacjentka: Rano, po wyjściu dzieci.
Lekarz: To rano. Higienistka dobierze pani szczoteczki międzyzębowe w odpowiednim rozmiarze i pokaże, jak ich używać. Za trzy miesiące sprawdzimy, czy widać różnicę.
Pacjentka: Dobrze, tak mogę zrobić.