Nie wszystko zobaczysz w Excelu
Zacznij od jednej liczby. Ile planów leczenia przedstawiono w Twoim gabinecie w zeszłym miesiącu? A ile z nich się zaczęło?
Jeśli znasz obie odpowiedzi, jesteś w mniejszości. Gabinety zwykle liczą wizyty, przychód i nowych pacjentów. Planów, które wyszły za drzwi i nie wróciły, nie liczy prawie nikt. Nie ma ich w żadnym raporcie, bo nic się nie wydarzyło. A to, co się nie wydarzyło, trudno wpisać do tabeli.
Trzy kolumny
Policz to raz, ręcznie, za jeden miesiąc. Trzy kolumny wystarczą: plan przedstawiony, plan rozpoczęty, plan bez odpowiedzi.
Trzecia kolumna potrafi zaskoczyć. Nie dlatego, że pacjenci odmówili. Oni właśnie nie odmówili. Powiedzieli „przemyślę” i zapadła cisza. Gabinet czeka, aż zadzwoni pacjent. Pacjent czeka, aż zadzwoni gabinet. Obie strony są przekonane, że piłka jest po drugiej stronie.
Każdy wiersz w tej kolumnie to konsultacja, która zajęła czas lekarza i miejsce w grafiku. Praca została wykonana. Wynik zawisł.
Dlaczego nikt nie dzwoni
Excel powie, ile planów czeka. Nie powie dlaczego.
Nie pokaże, że pacjent wyszedł z wydrukiem, którego nie rozumie. Że wstydził się zapytać o raty. Że w domu ktoś zapytał „a po co ci to?” i nie umiał odpowiedzieć. Że boi się zabiegu bardziej niż rachunku.
Nie pokaże też tego, co dzieje się po stronie zespołu. Lekarz uważa, że dzwonienie do pacjentów to nie jego rola. Rejestracja uważa, że nie zna planu na tyle, żeby o nim rozmawiać. Nikt nie odmówił wykonania zadania. Po prostu nikt go nie dostał.
To jest ta część, której nie widać w tabeli: cisza po konsultacji rzadko jest decyzją pacjenta. Częściej jest brakiem ustalenia, kto robi następny krok.
Co ustalić w tym tygodniu
- Ustal, czyje to zadanie. Jedna osoba z imienia, nie „rejestracja”. Kontakt po konsultacji ma mieć właściciela.
- Ustal termin jeszcze w gabinecie. Zamiast „proszę się odezwać” niech pada „zadzwonimy w czwartek, czy to dobry dzień?”. Pacjent, który się zgodził na telefon, nie odbiera go jak nagabywania.
- Daj tej osobie wiedzę. Musi znać plan na tyle, żeby odpowiedzieć na proste pytania i wiedzieć, kiedy oddać rozmowę lekarzowi.
- Licz co miesiąc trzy kolumny. Po kwartale zobaczysz, czy cisza się kurczy.
I jedna zasada do rozmowy telefonicznej: pytanie brzmi „czego pani brakuje, żeby zdecydować?”, a nie „czy już się pani zdecydowała?”. Pierwsze otwiera rozmowę. Drugie ją kończy.
Na koniec
Plan leczenia bez odpowiedzi nie jest odmową. Jest pytaniem, którego nikt nie zadał do końca.