Rejestracja medyczna to zespół sprzedażowy – 5 prawd, które zmieniają wszystko
„Rejestracja medyczna rejestruje pacjentów, nie sprzedaje.”
Tak często postrzegane jest to stanowisko.
A to właśnie rejestracja bardzo często ma bezpośredni wpływ na to, czy pacjent pojawi się w gabinecie, czy wróci – oraz czy poleci nas dalej.
To rejestracja zamyka sprzedaż, rozwiewa wątpliwości, odbudowuje zaufanie i zarządza relacją.
To serce każdej kliniki, pierwszy głos, który słyszy pacjent, i ostatni, zanim odejdzie lub wróci.
To tu zaczyna się zaufanie. To tu kończy się sprzedaż.
Tak to postrzegam, dla mnie to naprawdę jest zespół sprzedażowy. I to nie jest żadna metafora.
Różnica polega głównie na języku, jakim mówi rejestracja.
I tu warto jasno to rozróżnić:
- Język konsekwencji – dedykowany lekarzom i specjalistom:
„Jeśli nie zacznie Pan leczenia teraz, dolegliwości mogą się pogłębić.”
„Nieprzestrzeganie zaleceń może wydłużyć proces leczenia.”
To język faktów, oparty na diagnozie i skutkach. Niezbędny – ale chłodny.
- Język korzyści – naturalny obszar działania rejestracji:
„Umówmy się dziś, aby rozpocząć leczenie w najdogodniejszym terminie.”
„Pani doktor będzie miała wtedy czas, by spokojnie omówić dalsze kroki.”
„Dzięki tej wizycie dowie się Pan, co można zrobić już teraz, by poczuć ulgę.”
To język relacji, komfortu i wsparcia.
To język, który sprzedaje – z opiekuńczością, a nie z presją.
1. Pierwszy kontakt = pierwsza decyzja zakupowa
Pacjent nie podejmuje decyzji o leczeniu, kiedy widzi lekarza.
Podejmuje ją w chwili kontaktu z rejestracją:
-
Czy ktoś odebrał telefon?
-
Jak się do mnie zwrócił?
-
Czy czułem się zaopiekowany?
-
Czy dostałem konkret – czy tylko „oddzwonimy”?
To właśnie TU pacjent kupuje lub rezygnuje – nawet zanim usłyszy nazwisko specjalisty.
2.Rejestratorka medyczna to opiekun procesu – nie tylko terminów
Zbyt wiele placówek szkoli rejestrację z „uśmiechu przez telefon”,
a zapomina nauczyć jak prowadzić pacjenta przez całą ścieżkę leczenia.
Rejestratorka nie powinna kończyć rozmowy na jednej wizycie.
Powinna wiedzieć:
-
Co dalej po tej wizycie?
-
Kiedy zaproponować kontrolę?
-
Jak wrócić do pacjenta, który nie przyszedł?
To nie nachalność. To profesjonalna, empatyczna opieka.
3. Gdy pacjent się nie zapisuje – to nie tylko „nie był zdecydowany”
To nie pacjent ma być zdecydowany.
To rejestracja ma dać mu pewność, że warto.
Najczęstsze błędy?
-
Brak propozycji alternatywy („nie mamy terminu do dr X, ale…”),
-
Zbyt szybkie kończenie rozmowy,
-
Brak follow-up po konsultacji, formularzu lub wiadomości.
Zespół sprzedażowy nigdy nie zostawia potencjalnego klienta bez odpowiedzi.
4. To rejestracja buduje lojalność – nie tylko marketing
Pacjent wraca tam, gdzie ktoś go pamięta, zna i traktuje po ludzku.
Lojalność nie bierze się z logotypu. Bierze się z relacji.
A kto tę relację tworzy najczęściej?
Rejestracja – jedyny zespół, z którym pacjent kontaktuje się wielokrotnie.
Jeśli rejestracja:
-
zadzwoni po zabiegu,
-
zapyta, czy wszystko w porządku,
-
przypomni, że pacjent jest ważny –
to zyskujesz coś, czego nie da żadna kampania marketingowa.
5. Zespół, który zna swoją wartość, sprzedaje z klasą i lekkością
Największa zmiana, jaką obserwuję w dobrze prowadzonych placówkach, nie dotyczy skryptów.
Dotyczy mentalności.
„Jestem ekspertką/ ekspertem w swojej branży. To ode mnie zależy, jak pacjent poczuje się od pierwszego kontaktu – aż po kontrolę.”
„To ja pomagam budować decyzję, nie tylko grafik.”
Gdy zespół czuje swoją wartość – sprzedaż przestaje być „wymuszona”.
Staje się naturalną częścią relacji opartej na trosce i zaufaniu.
Na zakończenie:
- Jeśli myślisz, że nie masz problemu ze sprzedażą, tylko z frekwencją – spójrz na rejestrację.
- Jeśli chcesz zwiększyć przychody – zacznij od tego zespołu.
- Jeśli zależy Ci na lojalności pacjenta – to właśnie recepcja jest Twoją dźwignią.
Chcesz sprawdzić, jak działa Twoja recepcja naprawdę?
Zrób test incognito. Albo po prostu… porozmawiajmy o tym, co można ulepszyć.
Miło, że mnie czytasz. Dziękuję.
Anna