Pacjent wybiera gabinet, zanim do niego zadzwoni. Według CBOS 62% internautów sprawdza w sieci opinie o lekarzach. ZnanyLekarz podaje, że prawie dwóch na trzech pacjentów wybiera lekarza właśnie na podstawie opinii w internecie.
Lejek w gabinecie nie zaczyna się więc od rejestracji i nie kończy na wizycie. Zaczyna się od tego, co pacjent przeczyta o placówce. Kończy się tym, co sam o niej napisze albo powie znajomym.
Częsty błąd to traktowanie lejka jak jednej kampanii albo jednej wizyty. Największy potencjał leży w całej obsłudze, od pierwszego kontaktu po opiekę po wizycie.
Pięć etapów lejka w gabinecie
- Zainteresowanie. Pacjent trafia na stronę, czyta opinie, ogląda media społecznościowe. Tu decyduje pierwsze wrażenie: czy gabinet budzi zaufanie, zanim ktokolwiek odbierze telefon.
- Pierwszy kontakt. Telefon, Messenger, formularz. Liczy się, jak szybko i jak konkretnie odpowiada rejestracja. Pacjent od pierwszej minuty sprawdza, czy ktoś się nim zajmie.
- Wizyta. Leczenie to tylko część. Pacjent zapamiętuje też, czy wizyta zaczęła się o czasie, czy lekarz patrzył na niego, a nie w ekran, i czy ktoś wytłumaczył, co dalej.
- Opieka po wizycie. Przypomnienie o kolejnym kroku, podsumowanie, plan leczenia, pytanie o samopoczucie. To etap, o którym najłatwiej zapomnieć, bo pacjent już wyszedł z gabinetu.
- Polecenia. Pacjent, który czuje się dobrze zaopiekowany, sam opowiada o gabinecie. Nagrody i rabaty za polecenie nie są do tego potrzebne. W medycynie mogą być wręcz ryzykowne, bo informacje placówki leczniczej nie mogą mieć cech reklamy (art. 14 ustawy o działalności leczniczej). Najlepiej działa powtarzalna jakość obsługi i prośba o opinię we właściwym momencie.
Co wdrożyć od jutra
- Przejdź ścieżkę pacjenta jego oczami. Raz na kwartał poproś kogoś z rodziny albo znajomego, żeby umówił się na wizytę i opisał każdy etap. Gdzie czekał, gdzie się zgubił, co go zirytowało. Właściciel, którego zna cały zespół, tego sam nie sprawdzi.
- Rozmawiaj z rejestracją o trudnych przypadkach. Szkolenie z „uśmiechu w głosie” to za mało. Reklamacje i trudne rozmowy najlepiej pokazują, gdzie gabinet traci pacjentów. Rejestratorki wiedzą o tym więcej niż jakakolwiek ankieta.
- Automatyzuj powtarzalne, osobiście załatwiaj ważne. Przypomnienie o wizycie może wysłać system. Telefon po trudnym zabiegu, odpowiedź na reklamację czy pytanie o niewyjaśnioną nieobecność powinny przyjść od człowieka. Pacjent od razu odróżnia masową wysyłkę od prawdziwego zainteresowania.
- Pytaj o opinię i pokazuj, co z nią zrobiłeś. Krótkie pytanie po wizycie: co było dobre, co poprawić. Potem jedna widoczna zmiana, nawet mała. To buduje więcej zaufania niż kolejna ankieta.
- Dopasuj kontakt do pacjenta. Nie każdy chce newsletter. Części pacjentów bardziej zapadnie w pamięć krótki telefon po kilku miesiącach: „Czy wszystko w porządku po zabiegu?”.
Lejek zaczyna się od zespołu
Każdy etap lejka obsługują ludzie. Rejestratorka, która kończy dzień wykończona, nie odbierze telefonu z uśmiechem w głosie, nawet po najlepszym szkoleniu. Lekarz, który goni grafik, nie znajdzie minuty na pytanie o samopoczucie.
Dlatego praca nad lejkiem zaczyna się od zespołu: jasnego podziału zadań, rozsądnego grafiku i procesu, który ułatwia pracę, zamiast jej dokładać.
Dobry lejek w medycynie nie ma nic wspólnego z agresywną sprzedażą. To przemyślana obsługa na każdym etapie. Pacjent, który ją dostaje, wraca i przyprowadza innych.
Źródła
- CBOS, dane o korzystaniu z internetu w sprawach zdrowia, za: infoDENT24, 27.08.2020
- ZnanyLekarz, Raport zaufania 2022, za: blog OSOZ, 15.09.2023
- Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej, art. 14