Według danych PMR, już 80% pacjentów wybiera placówkę medyczną na podstawie opinii online, a koszt pozyskania nowego pacjenta w dużym mieście sięga 200–300 zł (PMR Healthcare 2023). Coraz skuteczniejsze w zarządzaniu rozwojem placówki staje się nie tylko pozyskiwanie nowych kontaktów, ale przede wszystkim budowanie procesów, które sprawiają, że pacjent chce wracać – i polecać klinikę dalej.
Najczęstszy błąd? Sprowadzanie lejka sprzedażowego do jednej wizyty lub „kampanii promocyjnej”. W praktyce, największy potencjał leży w całym procesie obsługi – od pierwszego kontaktu po opiekę posprzedażową.
Jak wygląda lejek sprzedażowy w medycynie?
- Zainteresowanie
Pacjent trafia na Twoją stronę, czyta opinie, ogląda media społecznościowe. Tutaj liczy się pierwsze wrażenie – czy Twój gabinet wzbudza zaufanie już online? - Pierwszy kontakt
Telefon, Messenger, formularz kontaktowy – jak szybko i profesjonalnie reaguje rejestracja? Czy pacjent czuje się „zaopiekowany” od pierwszych sekund? - Wizyta
To nie tylko leczenie – to cały „patient experience”. Komfort, punktualność, uważność lekarza i personelu. - Opieka po wizycie
Czy po wizycie kontaktujesz się z pacjentem? Przypominasz o kolejnych krokach, pytasz o samopoczucie, wysyłasz podsumowanie lub plan leczenia? - Lojalność i polecenia
Najmocniejsza dźwignia: programy lojalnościowe, system poleceń, autentyczna troska o relację. Zadowolony pacjent zostaje ambasadorem marki – to on przynosi nowych.
Praktyczne wskazówki do wdrożenia
- Sprawdź ścieżkę pacjenta oczami pacjenta, nie tylko managera
Przeprowadź raz na kwartał audyt doświadczeń: umów się incognito na wizytę lub poproś znajomego/rodzinę, by opisali każdy etap kontaktu z placówką. Zwróć uwagę, gdzie pojawiają się bariery lub frustracje. - Zainwestuj w rozwój rejestracji i… wyciągnij wnioski z trudnych przypadków
Nie ograniczaj się do szkoleń z „uśmiechu przez telefon”. Regularnie analizuj trudne sytuacje i reklamacje – one najlepiej pokazują, gdzie realnie traci się pacjenta. Zaproś rejestratorki do rozmowy o ich codziennych wyzwaniach – usłyszysz więcej niż z ankiet. - Automatyzuj to, co powtarzalne – personalizuj to, co ważne
Warto korzystać z automatycznych SMS-ów czy e-maili, ale nie zaniedbuj indywidualnego kontaktu w sytuacjach kluczowych (np. po trudnym zabiegu, w przypadku reklamacji, w sytuacji „niewyjaśnionej nieobecności”). Pacjent czuje różnicę między masową wysyłką a realnym zainteresowaniem. - Pytaj o opinię i naprawdę ją analizuj
Regularnie, nie tylko „dla statystyki” – pytaj pacjentów po wizycie, co było dobre, co można poprawić. Reaguj na krytykę i pokaż, że wdrażasz zmiany – nawet małe. - Buduj relacje tam, gdzie pacjent chce wracać
Nie każdemu zależy na newsletterze – dla części lepiej zadziała szybki telefon lub wiadomość po kilku miesiącach („czy wszystko w porządku po ostatnim zabiegu?”). Daj się zapamiętać z tego, co jest prawdziwe i ludzkie, nie tylko „profesjonalne”.
Twoje zdrowie = zdrowy biznes
Pamiętaj – zarządzanie lejkiem zaczyna się od zadbania o siebie i swój zespół. Tak jak w samolocie: najpierw zakładasz maskę tlenową sobie, potem innym. Dbając o proces, ułatwiasz pracę sobie i wszystkim w gabinecie, a pacjent to czuje – i wraca.
Nowoczesny lejek sprzedażowy w medycynie to nie agresywna sprzedaż, ale świadome budowanie doświadczenia pacjenta. Gdy każdy etap jest przemyślany, pacjent sam staje się Twoim najlepszym ambasadorem.
Źródła:
- PMR Healthcare Market Insight, 2023
- Future Health Poland 2024